Unha das ferramentas máis habituais nos departamentos de HelpDesk das empresas TIC son os sistemas de ticketing. Un ticket é un código de identificación das consultas para poder levar o seu seguimento; e o sistema de ticketing é o software que controla todo o funcionamento dos tickets e ademáis emprega unha base de coñecementos onde poderá revisar as consultas xa realizadas por otros usuarios.
A continuación recompílanse unha serie de ferramentas dispoñibles para ter un sistema de ticketing propio.
» eTicket é un sistema de tickets baixo licenza GNU/GPL que está baseado en osTicket o cal pode recibir tickets vía email (pop3) ou por un formulario web. Conta cun xestor de ticket con moitas características, entre as máis destacadas:
-
Soporte para login POP3
-
Xestión de emails ilimitados
-
Intervalos para os correos para prever os bucles dos autorespondedores
-
Xestión do número máximo de tickets por usuario
-
Filtros para eliminar mensaxes de resposta
-
Xestión de anexos (attachments) e límite de tamaño
-
Xestión de categorías, grupos, paxinadores, …
-
Control de acceso/visualización por departamentos
-
Fácil actualización/instalación
-
RSS para os clientes
-
…
eTicket é unha solución que permite incluír soporte en liña en calquera sitio web.
» ruQueue é un sistema de seguimento de problemas (tracking) baseado en colas. ruQueue permite a xestión de tickets por parte de calquera organización. ruQueue está desenvolvido en PHP e MySQL baixo licenza GNU/GPL.
- Integración sinxela con LDAP
- Notificacións ordenadas por persoal/supervisores
- Informes
- Integración co correo
- Procuras avanzadas
- Planificación integrada
- API para programación de outras aplicacións
» Trouble Ticket System é un software de fácil emprego que permite a xestión de tickets de clientes. Pódense especificar as categorías de problemas, discusión dos problemas e informes das solucións para posibles problemas similares nun futuro. Os clientes poden facer un seguimento do estado do seu ticket.
» OTRS é o acrónimo de “Open source Ticket Request System” con moitas características para levar o control dos clientes, chamadas, correos-e,… O sistema está construído para permitir o soporte, ventas, facturación, helpdesk, … para que os departamentos da empresa poidan reaccionar rapidamente. Está distribuído baixo licenza GNU/GPL e testado baixo GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x e MS Windows.
As características máis destacables son:
-
Interface web para visualizar e traballar sobre todas as peticións dos clientes
-
Soporte de múltiples idiomas
-
Soporte para anexos de correo MIME, PGP, SMIME
-
Autorespondedores por clientes, por cabeceiras do correo x-header
-
Integración dos clientes con base de datos, LDAP, …
-
Vistas de impresión dos tickets
-
Framework para estatísticas
-
API para sistemas de ticket como Peregrine
-
Interface XML
-
…
